A munkatárs élménye is számít – Az EX és a CX kapcsolata

Ha ügyfélélményről (CX – customer experience) beszélünk, a legtöbb cég rögtön a vásárlókra gondol. De van egy másik, kevésbé látványos, de annál fontosabb tényező, amely az egész ügyfélélményt alapjaiban befolyásolja: a munkatárs élménye, vagyis Employee Experience – EX.

Mi az az EX?

Az Employee Experience (EX) azt jelenti, milyen élményt él át egy munkatárs egy cégnél a mindennapokban, a belépéstől az utolsó munkanapjáig.

Ide tartozik:

• hogyan és milyen körülmények között dolgozik,
• milyen eszközöket használ,
• mennyire érti a célokat,
• hogyan kezelik a visszajelzéseit,
• mennyire motivált,
• hogyan érzi magát a csapatban és a vezetésben.

A jó EX = értelmes munka, tiszta folyamatok, emberi kapcsolatok és fejlődési lehetőség. És ez mind összhangban van azzal a munkáltatói márkával (employer beranding), amelyet a vezető és a HR munkatársai hirdetnek.

A rossz EX = frusztrált, kiégett, csalódott, motiválatlan kolléga, aki lehet, hogy kedves az ügyféllel, de nem lesz benne lelkesedés, figyelem vagy plusz odafigyelés.

Miért fontos az EX a CX szempontjából?

Mert az ügyfélélményt emberek szállítják. Különösen igaz ez, amikor a vásárló vagy ügyfél személyesen találkozik a cégünkkel egy értékesítő vagy ügyfélszolgálati munkatárson keresztül. Sokszor látjuk azt, hogy ha az ügyfél visszajelzéseket olvasgatjuk, hogy egy-egy munkatárs teljesítménye, ügyfelekre tett hatása jelentős eltérést mutat, akár pozitív, akár negatív irányban.

De nem csak a személyes interakciókban számít az EX. Gondoljunk csak bele, hogy milyen minőségbeli különbséget mutathat egy olyan web vagy folyamat fejlesztő munkája, aki motivált és érdekelt a sikerben ahhoz képest, aki éppen csak a minimumra törekszik. Ahogy egy belső élmény kinéz, olyan lesz a külső is.

Belső ügyfél = a munkatárs                                                 Külső ügyfél = a vásárló

Ha az első nem elégedett, a második sem lesz az.

KKV-ként miért érdemes ezzel foglalkozni?

Mert:

• Kevés emberrel dolgozol – egyetlen kolléga is meghatározó
• Nagyobb az ügyfélkapcsolati arány – gyakrabban van „fronton” a csapat
• A jó ember megtartása nehéz – de sokkal olcsóbb, mint mindig újat keresni
• A céged kultúrája kézzelfoghatóbb – és ez visszaköszön az ügyfelek felé

Példák: EX hatása a CX-re

1. Ügyfélszolgálat

Ha egy kollégát stresszes rendszerek, inkompetens vezetés és túlterhelés nyomaszt, akkor rideg, fáradt hangon fog beszélni az ügyféllel. Ha tisztán látja a folyamatokat, értékelik a munkáját és van beleszólása, akkor partnerként kezeli az ügyfelet.

2. Bolti eladó

Ha nem tudja, milyen akció van, nincsenek eszközei és nincs motivációja netán nem érdekelt az üzlet sikerében, akkor közönyös, elutasító vagy passzív lesz. Ha ő tervezte meg az új ajánlat elrendezését, részt vesz a döntésekben és van mozgástere, akkor kezdeményez, ajánl, mosolyog és élményt ad.

3. Futár vagy technikus

Ha nincs megfelelő jármű, nincs idő, nincs megbecsülés, akkor csak lepasszolja a csomagot, panaszkodik, nem akar igazából adott helyzetekben önállóan problémát megoldani. Ha támogatott, érti az ügyfelek fontosságát és kap visszajelzést, akkor viszont profin képviseli a céget.

Amikor visszagondolunk arra amit az ügyféléletútról vagy az kapcsolati pontokról írtam, látjuk, hogy ezekben a pontokban a kapcsolat minőségét az ember határozza meg, és ezért kritikus a munkatársak jóléte.

Az EX három alappillére

1. Elégedettség

Nem az jelenti, hogy „örök mosoly van az arcán”, hanem hogy:

• érti, mit várnak tőle,
• ehhez megkapja a támogatást,
• és visszajelzést is kap a munkájára.

2. Motiváció

A motiváció nem mindig csak pénzkérdés, sokszor inkább:

• figyelem,
• megbecsülés,
• bevonás,
• bizalom.

Az a munkatárs, aki érzi, hogy számít, nem csak dolgozik, hanem hozzáad.

3. Fejlődés

Az EX része az is, hogy lehet tanulni, fejlődni, új dolgokat kipróbálni. Ez frissíti a hozzáállást, és csökkenti a kiégés esélyét, különösen rutinfeladatoknál.

Fontos kiemelni azonban, hogy a méltányos és tisztességes jövedelem és az üzleti sikerben való érdekeltség az alapja a fentieknek.

Milyen kérdéseket tegyél fel KKV-ként?

• Tudják a kollégáim, mi a cél, amit együtt el akarunk érni?
• Van-e visszajelzési rendszer? (Pl. rendszeres megbeszélések, 1:1, csapatértekezlet)
• Érzik, hogy fontos a munkájuk az ügyfélélmény szempontjából is?
• Képesek önálló döntéseket hozni az ügyfél érdekében?
• Ha ma megkérdezném őket, mit változtatnának – tudnának mit mondani?

Tipikus hibák, amik gyengítik az EX-et

• Csak akkor beszélgetünk, ha gond van
• Minden új ötletet „fentről” döntünk el
• Nincs következetes visszajelzés – se pozitív, se negatív
• Túl bonyolult rendszerek → elveszik az energiát
• A „csak dolgozz, ne kérdezz” hozzáállás

Hogyan javíthatod az EX-et?

1. Kezdd a figyelemmel » Kérdezz, hallgass, és ne csak formálisan, hanem valóban érdeklődéssel.

2. Adj teret a munkatársaknak » Ha a csapat ötletelhet, beleszólhat, ha felelősséget kaphat, akkor elkötelezettebb lesz.

3. Vond be az ügyfélút alakításába » Kérdezd meg:

• Mi bosszantja az ügyfelet szerintük?
• Milyen eszköz, folyamat segítené jobban a kiszolgálást?
• Hol akadhatnak el a vásárlók?

4. Oszd meg a visszajelzéseket » Ha jön egy pozitív ügyfélértékelés, tedd ki, mondd el, köszönd meg, hogy legyen élmény bent is, ne csak kint.

Összefoglalás – a CX bent kezdődik a jó EX-szel

A jó ügyfélélmény nem a marketing kampánynál kezdődik. Nem a weboldalon, nem a chatbotnál. A jó ügyfélélmény a munkatársakkal kezdődik. Az ő elégedettségük, bevonásuk, motivációjuk közvetlenül hat arra, mit él meg az ügyfél.

Ha belül figyelünk, akkor kívül is jobban teljesítünk.