Ne csak azt nézd, amit látsz – A túlélési torzítás csapdája a CX-ben

Képzeld el, hogy repülőgépeket vizsgálsz, hogy megtudd, hol kellene megerősíteni a páncélt. Azok a gépek, amelyek visszatérnek a csatából, sérüléseket mutatnak a szárnyakon, a törzsön – így azt gondolod, ott kell erősíteni. Csakhogy az igazi tanulság ott van, amit nem látsz: a gépek, amik nem tértek vissza. Azokat talán a motorjuknál találták el – és sosem láthattad őket. Ez a klasszikus példája a survivorship bias-nak, vagyis a túlélési torzításnak.

Ez a torzítás nemcsak a haditechnikában, hanem a customer experience világában is kísértetiesen jelen van.

Csak az hallatszik, aki bent maradt

CX-szakemberként nap mint nap visszajelzéseket elemzel. Az ügyfélelégedettségi mutatók, az NPS, a panaszok és a dicséretek mind fontosak – de ezek mind olyanoktól származnak, akik még a rendszerben vannak. Ők azok, akik elég motiváltak ahhoz, hogy szóljanak. De mit mondanak azok, akik nem szólnak – csak leiratkoznak, nem térnek vissza, vagy egyszerűen eltűnnek?

A csend is adat

A túlélési torzítás akkor csap be, amikor úgy alakítunk ki stratégiát, hogy nem vesszük észre: csak a „túlélők” adataira építünk. Ez vezethet félreértelmezett prioritásokhoz:

• Az NPS alapján boldogok az ügyfelek? Lehet. De hányan nem töltötték ki?

• A chatbotoddal kevesen reklamálnak? Talán mert túl bonyolult és félúton kilépnek.
• Kevés panasz érkezik egy új folyamatra? Lehet, hogy az ügyfelek inkább választanak mást, mint hogy időt szánjanak a panaszkodásra.

Mit tehetsz ellene?

1. Keresd az eltűnt hangokatNézd meg, hol tűnnek el az ügyfelek. Melyik ponton csökken az aktivitás? Hol maradnak el a válaszok?
2. Elemezd a csendet isA konverziós arányok, lemorzsolódási pontok, visszatérési minták sokat elárulnak azok viselkedéséről, akik nem szólnak – csak mennek.
3. Ne csak kérdezz, hanem figyeljA kvalitatív kutatások, elhagyott kosarak, félbehagyott regisztrációk mögött valódi okok vannak. Ne hagyd őket figyelmen kívül.
4. Modellezz nem csak azokból, akik visszatérnekA sikeres ügyfélutak elemzése fontos – de legalább annyira fontos megérteni a sikerteleneket is.