Mi az a customer experience, és miért foglalkozik vele minden sikeres vállalkozás?

Gondolj bele: mikor legutóbb rendeltél valamit online, vagy bementél egy boltba, mitől maradt meg benned az élmény? A termék? Az ár? Vagy az, ahogyan bántak veled, amit közben éreztél?

Ez az, amit a customer experience, vagyis ügyfélélmény kifejezés takar.

Mi az a customer experience (CX)?

Az ügyfélélmény az az összes benyomás és érzelem, amit egy vásárló az elejétől a végéig átél, amikor kapcsolatba kerül egy céggel – legyen szó reklámról, weboldalról, ügyfélszolgálatról, vagy magáról a vásárlásról.

Nem csak az számít, hogy jó a terméked. Az is számít, hogyan talál rád a vevő, mennyire könnyű tőled vásárolni, hogyan érzi magát közben, és mit mesél rólad utána másoknak.

Miért fontos ez a vállalkozásoknak?

• Mert érzelmek alapján vásárolunk. Az emberek nemcsak ár alapján döntenek, hanem érzés alapján is.
• Mert a jó élmény visszahoz. Egy elégedett ügyfél nemcsak visszajön, hanem ajánl is másoknak.
• Mert a rossz élmény elriaszt. És ezt gyakran másokkal is megosztja – online is.
• Mert kevesebb a panasz és reklamáció. A jól felépített szolgáltatás kevesebb panasszal jár, amely feldolgozása jelentős energia és pénz ráfordítást igényel.

Példák az ügyfélélményre

• Egy webáruház, ahol minden világos és gyors → pozitív élmény
• Egy bolt, ahol senki nem köszön rád → negatív élmény
• Egy étterem, ahol észreveszik, ha a vendég balkezes → „wow” élmény

Hogyan lehet ezzel dolgozni?

Fontos kiemelni, ügyfélélmény akkor is van, ha senki nem foglalkozik ezzel. Legtöbbször azonban az csak egy-egy kollégának vagy helyzetnek köszönhető, hogy az élmény pozitív. Az ügyfélélmény tudatos alakítása nemcsak nagyvállalatok kiváltsága. Már az is számít, ha:

• Köszönsz, mielőtt eladsz
• Visszajelzést kérsz
• Figyelsz arra, amit az ügyfél mond

Összefoglalás

A customer experience nem bonyolult: arról szól, hogy hogyan érzi magát az ügyfél veled. És ha ebben jó vagy, az meg fog térülni – forintban, hűségben, ajánlásban.

👉 Kíváncsi vagy, hogyan lehet ezt lépésről lépésre fejleszteni? Kövesd a sorozatot!