Touchpointok – hol találkozik velünk az ügyfél, és miért számít ez ennyire?

Bevezető:

Az előző cikkben, amely az ügyfélutat mutatta be, megemlítettük a touchpoint kifejezést, amely, mint alapvető építő kocka jelenik meg az ügyfélút megrajzolásában. Nézzük most meg, hogy mik ezek az alapelemek, és hogy kell őket értelmezni.

A vásárlás ritkán egyetlen lépés eredménye. Sokkal inkább egy sor interakcióból, élményből, benyomásból és kapcsolatfelvételből áll – ezeket nevezzük touchpointoknak, vagyis érintkezési pontoknak. Ezekben a pontokban találkozik a vevő a cégünkkel ill. márkánkkal. Ezek a kapcsolati vagy érintkezési pontok, akkor is ott vannak, ha ezekkel tudatosan nem is foglalkozunk, ugyanakkor, ha ezeket nem ismerjük, olyan, mintha sötétben navigálnánk: lehet, hogy elérjük az ügyfelet, de nem biztos, hogy ott és úgy, ahogyan kellene.

Mi az a touchpoint vagy érintkezési pont?

A touchpoint minden olyan pont, ahol az ügyfél kapcsolatba kerül a márkáddal – akár aktívan, akár passzívan. Ezek lehetnek offline vagy online interakciók, és minden egyes pont hatással van az ügyfélélményre vagy az ügyfél véleményére, amely akár ott abban a pillanatban, vagy később befolyásolja a döntéseit. Ráadásul vagy ügyfélútban vannak olyan kritikus érintkezési pontok, amelyek döntően befolyásolják azt, hogy egy adott ügyfél vásárol vagy nem. Emellett vannak az olyan nem kritikus interakciók, amelyek, mint a tortán, tovább emelik az ügyfél élményt és teszik azt különlegessé, amely miatt a vásárlók lojális üzleti partnerré válnak, függetlenül attól, hogy az üzleti vagy lakossági szegmensbe tartoznak.

Példák tipikus érintkezési pontokra

1. Weboldal – egy cég vagy vállalat online jelenléte

Az első benyomás gyakran itt történik. Egy átlátható, mobilbarát oldal már önmagában pozitív élmény, míg egy olyan oldal, amely bonyolult struktúrával, nem vagy hibásan működő funkciókkal, netán nem közérthető szövegezéssel rendelkezzék, már a vásárlás előtt elriasztja a fogyasztót, úgy, hogy arról a vállalkozónak semmi tudomása nem lesz. Maximum a web analatikában látja azt, hogy elmennek az oldalról az odalátogatók anélkül, hogy igénybe vették volna a kínált terméket vagy szolgáltatást.

2. Hirdetések / közösségi média

Már az is touchpoint, ha valaki lát egy hirdetést – a vizualitás, a hangnem és a tartalom mind formálja az első benyomást, amely szintén lehet megosztó, és jól mutatja, hogy már bőven azelőtt elindul az ügyfélút, hogy a vásárlás megtörtént volna, vagy egy folyamat elindult volna a rendszerünkben.

3. Fizikai üzlet vagy kirakat

A személyes környezet, a munkatársak hozzáállása, a bolt elrendezése – mind befolyásolják az élményt. Sajnos még nagy távközlési cég tízmilliókból megdizájnolt üzletében is tudnak porosak lenni a polcok, amik az igénytelenség benyomását kelthetik. Ha a környezetére így figyel a cég, az ügyfeleit, hogy kezeli?

4. Ügyfélszolgálat / call center

Itt dől el, hogyan kezeli a cég a problémákat. Egy segítőkész ügyfélszolgálat hűséges ügyfelet faraghat egy csalódott vásárlóból, de sokkal tovább is ronthatja a már egyébként is törékeny kapcsolatot, amivel végleg elveszíti ügyfelét.

5. Számlázás, visszaigazolás, kiszállítás

Ezeket sokszor “technikai részleteknek” tekintjük, de az ügyfél szempontjából kritikus élmények. Mindenki kapott már olyan távközlési vagy közüzemi számlát, vagy banki kivonatot, amelyet nem értett és összezavarta. Hogy mi ezzel a baj? A cég szempontjából az, hogy generálunk vele egy telefonos, vagy személyes ügyfélkapcsolatot, amely idő és pénz. Míg ugyan ez a szituáció az ügyfél szempontjából a mindennapi problémák mellé egy újat generál, ezzel növelve a stresszt.

6. Termék vagy szolgáltatás használata

Ez is touchpoint! A használhatóság, a minőség, a csomagolás – minden hatással van az élményre. Egészen onnantól, hogy kézhez veszem és kicsomagolom a terméket, vagy ahogy elkezdem azt használni. A termékek tervezésekor már bőven ott kellene lenni az ügyfél-központú tervezési szempontoknak (ergonómia, használhatóság stb.), de ezt a szolgáltatások fejlesztésénél is alkalmazni kell. Ezt hívják szolgáltatás fejlesztésnek vagy service design-nak. Erről majd egy későbbi cikkben írok bővebben.

Miért fontos ezeket a pontokat feltérképezni?

• Az ügyfélút nem látható teljesen, ha nem ismerjük a touchpointokat.
• Ezek mentén alakulnak ki a benyomások – és végül a lojalitás is.
• Ha tudatosan kezeljük őket, erősíthetjük a márka iránti bizalmat és növelhetjük a visszatérési arányt.

Mit tehetsz most?

✅ Készíts listát a lehetséges touchpointokról és rakd őket sorrendbe ezzel felrajzolva az ügyfélutat

✅ Nézd meg, melyik hogyan működik – próbáld ki te is, mint „álruhás ügyfél”

✅ Azonosítsd a kritikus érintkezési pontokat és biztosítsd, hogy ott ne menjen félre semmi

✅ Kérdezd meg az ügyfeleket, hol volt a legjobb és a legrosszabb élményük

✅ Kreálj olyan „élmény pontokat”, amelyek olyan pozitív érzelmeket váltanak ki, amelyek hozzád kötik majd a vásárlókat

👉 A következő részben azt mutatjuk meg, hogy mi az érzelem szerepe az ügyfélélményben vagy CX-ben.