Az ügyfélút nem a kasszánál kezdődik – és nem is ott ér véget
Sok vállalkozás még mindig úgy gondolkodik, hogy az ügyfélkapcsolat ott kezdődik, amikor valaki fizet. Pedig a valóságban az ügyfélút már jóval a vásárlás előtt elindul, és a legemlékezetesebb részei gyakran utána történnek. A customer journey, vagyis ügyfélút megértése segít abban, hogy jobban kiszolgáld, megtartsd és visszahozd az ügyfeleidet.
Mi az az ügyfélút?
Az ügyfélút az a folyamat, amelyen egy vásárló keresztülmegy, az első benyomástól a vásárlás utáni tapasztalatokig.
Ez lehet online, személyes, vagy vegyes – a lényeg, hogy minden egyes érintkezési pont (touchpoint) hozzájárul az élményhez:
- Mikor először találkozik a márkáddal (pl. hirdetés, ajánlás)
- Amikor böngészi a weboldaladat
- Végigvisz egy regisztrációt
- Mikor kérdez, vásárol, panaszt tesz, visszatér
Miért fontos ez?
Mert az ügyfél nem csak egy pillanatra ügyfél. A döntéseit, érzéseit nem csak az ár, hanem a teljes élmény befolyásolja, amely az ügyfélút tudatos kialkításával lehet kivételessé tenni. Nem csak a termék vagy szolgáltatás minősége a döntő, hanem a teljes kép. Az, ahogy a kiszolgálás, támogatás megvalósul, vagy ahogyan akár egy panaszos kérdést kezelünk. Egyszer eladni talán mindenki tud, de olyan élményszerű kiszolgálást már kevesen biztosítanak, amely után az ügyfelek még akkor sem akarnak elmenni ha a konkurens olcsóbb áron kínálja hasonló termékét vagy szolgáltatását. Mindenkinek megvan a kedvenc éttereme, fodrásza, telefonmárkája és ezek a legtöbb esetben nem véletlenül váltak azzá. Ezt tudatos munkával, végiggondolt és ügyfélszemléletű kialakításával bárki meg tudja valósítani.
Ha megérted, hogy milyen úton jár végig ügyfeled, akkor:
- Fel tudsz készülni az elakadásokra
- Tudatosan javíthatod az élményeket
- Csökkentheted az elvesztett ügyfelek számát
Példa egy egyszerű ügyfélútra
- Valaki meglát egy Facebook-hirdetést
- Rákattint, eljut a weboldalra
- Regisztrál, de elakad a fizetésnél
- Kap egy emlékeztető e-mailt
- Végül vásárol
- Elégedett – de soha nem keresik meg utána
- Lemorzsolódik
Mitől lett volna jobb az élmény
- Ha az oldalon világosabb az útvonal.
- Ha a hírlevél nem csak promóció, hanem valódi érték.
- Ha utána is figyelmet kap.
Hogyan tudsz javítani rajta?
- Térképezd fel a touchpointokat! Nézd meg, hol találkozik veled az ügyfél, és melyek a számukra legkritikusabb interakciók.
- Kérdezd meg az ügyfelet! Hol akadt el? Hol volt élmény?
- Figyeld az adatokat! Hol lépnek ki a folyamatból? Milyen a konverzió?
Összefoglalás
Az ügyfélút nem egyenes vonal, nem is mindig látszik elsőre és még az is valószínű, hogy egy vállalkozásban több ügyfélút létezik aszerint, hogy milyen ügyféltípusokat (perszónákat – erről később még beszélünk) szolgálunk ki.
De ha tudatosan vizsgálod és fejleszted, akkor élményt teremtesz – és ezzel hosszú távú értéket is.
👉 A következő posztban megmutatjuk, mik azok az érintekzés pontok (touchpointok), és hogyan befolyásolják az élményt.
